顧客調査は対面式がベストか

 

調査員が勝手に回答書き込んじゃうことも多いけどね。

 

WEB調査の不確定さや収集層の狭さを懸念し、対面式にこだわる人が多いのは事実です。

しかしながら、対面式にも問題は多くあります。その1つは調査員の質です。経験上1割り

程度は、要注意な人物がまじります。何が要注意かと言うと、聞き取りせずに勝手に回答し

てしまうんですね。半分以上は、この成りすまし回答しますね、こういう人は。見ていれば分

かるので、この調査員のデータは全て不採用とします。他には、未回答部分のみなりすまし

回答する場合です。これは意外と多いです。5割以上の調査員がやってます。

なので、「対面式は正確」というのは、一概には言えないのです。

 

対面式の精度に?がつくと、あとはコストが重要な要素を占めてきます。

 

圧倒的にWEB調査は安い。

更に、計画から実施、回収までがスピーディーだし、データ加工が楽ですよね(対面式の

多くが未だに紙面への書き込みであることと比較)。当然、納期も短い。

 

ウォルマートがWEB調査を毎月各店で実施していることは、有名な話です。価格から

広告、サービス、施設、競合に至るあらゆる項目を調査し、改善に活かしています。

方や日本の小売りといえば、1年に1回、それも2日間程度の調査で商圏から問題点

まで調べてその気になっています。

これでは、まともな改善はできません。タイムリーにピンポイントで問題を吸い上げ、

日々改善していくというような体制とは程遠い状態なのです。これで、売上げが上が

らないとか言っても、当たり前ですよね。上がるわけがないのです。

 

日本の小売り業の顧客調査が年1回の理由も、対面式による経費高騰が大きな理由

の1つです。

この問題を解決するには、WEB調査しかありません。

そして、現在抱えるWEB調査のデメリットをいかに打ち消していくかが、鍵になりますが

現在の小売りの多くが、顧客の声をほとんど(ほぼゼロ)聞いていない以上、多少の誤差

が入っても、知ることの方が意義があると思います。

このあたりは、コストとのバーターになってくると思います。当然、調査して何を解決する

のかが明確になっているというのが大前提ですよ。

 

小売業の売上アップには、顧客を知ることが必要不可欠です。

今までのように、「こうだろう」という思い込みや「昔成功した」という経験論だけで売上げ

が上がる時代は、とうに過ぎたのですから。

メーカーと違って小売店は、日々顧客が向こうからやってきてくれます。知ることは

容易にできるのです。中には、「来店してくれない客の声を聞きたい」という人がいま

すが、その前に「来店している理由」を「来店客」に聞いてくださいと返します。

順序が逆なんです。お粗末すぎますわ。

 

御社は、顧客の来店理由を知っていますか?

支持されている商品、サービスを知っていますか?

どの競合と何を比較されているのか知っていますか?

欠品して買えなかった商品を知っていますか?

その店に1番望んでいることを知っていますか?

 

御社は、どれだけ顧客のことを知って言ますか。

 

 


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